Resolución de conflictos

Resolución de Conflictos

     Una clase es un pequeño mundo. Durante varias horas al día, la mayor parte del año, los alumnos y su maestro comparten situaciones muy diversas en un clima que puede ser todo lo distendido que se quiera, pero que también incluye momentos de tensión y crisis.

     Como todo grupo humano, una clase debe poseer sus propios recursos para resolver los conflictos que se le presenten, especialmente aquellos que afectan la armonía y las buenas relaciones entre los miembros del grupo.

     Los expertos en Resolución de Conflictos sugieren respetar una serie de reglas simples cada vez que dos o más personas se enfrentan a este tipo de situaciones.

1) Enfrentar el problema
2) Definir las posiciones e intereses de las partes
3) Idear soluciones en las que todos ganen
4) Perseverar cooperativamente hasta alcanzar la solución propuesta

     Es una buena idea que cada clase disponga de horarios especiales (una vez al mes, salvo que surjan problemas urgentes), para una reunión grupal donde se intente detectar conflictos en su etapa incipiente. Estas reuniones podrían ser dirigidas por el maestro bajo la supervisión y guía de los psicopedagogos o psicólogos institucionales, donde los hubiere.

     Las reglas para esta actividad son las usuales: sentarse en círculo, hablar por turno, no interrumpir ni acusar a los demás, ser breve y atenerse sólo a los hechos, respetar la autoridad del maestro y las opiniones de los compañeros. En caso de detectarse algún problema que no pueda ser resuelto en el momento, deberá definirse un curso de acción claro y un cronograma que conduzca a la solución en el menor tiempo posible.

     Esta actividad, por sí misma, no garantiza una armonía perfecta en la vida diaria de una clase, pero es especiamente útil para atacar los problemas de fondo. Cuando los conflictos sean acuciantes siempre deberá buscarse una solución inmediata o a corto plazo, sin olvidar jamás que, aunque todo parezca arreglado, deberá reconsiderarse el asunto de vez en cuando para comprobar la marcha del proceso y reforzar los resultados. Las reuniones mensuales servirán a este efecto, cuando los otros temas se hayan agotado.

 

 

Resolución de Conflictos
Enfrentar el Problema

     El primer paso para la solución de un problema siempre es el detectarlo y aceptarlo como tal. La primera condición es fácil de alcanzar; cualquiera puede percibir, salvo en contados casos, que algo anda mal en las relaciones del grupo, especialmente cuando se producen hechos de obvio antagonismo o agresiones verbales o físicas.

     Aceptar que el problema es importante y que merece ser resuelto suele ser más difícil, ya que no siempre las partes están de acuerdo sobre la relevancia del conflicto: quien agrede o discrimina a otros se excusa a menudo minimizando sus actos, mientra que la víctima tiende naturalmente a exagerar la ofensa recibida.

     En esta primera etapa, entonces, deberá explorarse profundamente la percepción personal que cada parte tiene del problema, definiéndolo con total claridad hasta alcanzar el consenso adecuado respecto de su importancia.

     Es evidente que esto deberá hacerse a través de la conversación, y por eso es vital que se pongan en juego las mejores aptitudes comunicacionales:

• Respeto por los puntos de vista ajenos aunque no se coincida con ellos
• Tolerancia y ayuda para con los miembros del grupo que tengan dificultades al expresarse
• Paciencia y buena voluntad para escuchar a los otros

     Ciertas actitudes personales son necesarias, además de las anteriores:

• Auto-control. No dejarse llevar por la ira ante opiniones que son adversas.
• Confianza. Presumir siempre la honestidad y la sinceridad en los otros.
• Honestidad. Decir siempre la verdad y ser sinceros al expresar opiniones.
• Humildad. Admitir desde el principio que jamás podremos tener toda la razón.

     El espíritu de grupo debe prevalecer en esta etapa, y en general durante todo el proceso de resolución de un conflicto. La clase debe sentirse cohesionada, si no en las opiniones o en los juicios de sus miembros, en la convicción de que debe hallarse una solución para beneficio de todos. Es conveniente que cada tanto se refuerce este concepto recordado que el bien común está por encima del bien individual; que el problema es de todos, no sólo de las partes, y que más allá de las necesidades de los antagonistas hay una clase que reclama un acuerdo como condición indispensable para reestablecer la armonía.

 

 

Resolución de Conflictos
Definir las posiciones e intereses

     La posición es lo que cada parte trata de alcanzar, y puede ser en sí misma la causa del conflicto, como cuando uno reclama la devolución de un objeto que le han sustraído.

     El interés es la razón por la cual se desea satisfacer la posición. En el ejemplo dado, la devolución del objeto es un acto de justicia.

     En todo conflicto son más importantes los intereses que las posiciones, y sólo cuando consideramos a aquellos como primordiales es que comienza a ser posible una solución.

     Para mostrar la importancia de este punto, imaginemos que el alumno A tiene actitudes antagónicas hacia la alumna B porque ésta ha preferido estudiar durante el fin de semana con su otro compañero. Luego de definir el problema, encontraremos que lo que en realidad tiene molesto a A es que se siente celoso, de manera que la solución no pasará simplemente por hacer que B dedique un fin de semana a estudiar con él, para igualar las cosas. Claramente se ve que esta posición puede bien sacrificarse si se consigue resolver el interés con una propuesta más amplia, lo cual será, sin duda, muy aceptable para todas las partes.

     Si sólo se tratase de resolver la posición, el resultado sería una interminable serie de explicaciones, excusas y acusaciones ("tú me dijiste..."; "yo creía que..."; "me habías prometido..."; etcétera). Concentrándose sobre el interés, en cambio, las partes podrán reformular su relación interpersonal, comprendiendo los sentimientos del otro y proponiéndose actos en mutuo beneficio, lo que ya constituye la siguiente etapa del proceso de resolución del conflicto.

Resolución de Conflictos
Idear Soluciones Equitativas

     El punto fundamental luego de definir el problema y concentrarse en descubrir los intereses reales que hay detrás, consiste en idear una solución de fondo que contemple las necesidades y ambiciones de todos los involucrados.

     Por cierto, es muy difícil satisfacer plenamente estas aspiraciones, por lo que hace falta siempre una cuota de renunciamiento. La condición previa siempre será que las partes estén prevenidas que no habrán de tener todo lo que piden, pero que tampoco habrán de salir con las manos vacías.

     En este terreno, el análisis grupal de un problema garantiza que siempre habrá "terceros" que ayuden a alcanzar un acuerdo, función que deberá cumplir el maestro cuando la clase se divida tajantemente entre dos grupos. Es obvio que este método supera al de dejar a los antagonistas "arreglarse entre ellos", porque si ese es el caso lo más probable es que ambos contrincantes se cierren sobre sus demandas y acaben más peleados que al principio.

     En todo el proceso deberá enfatizarse que nadie tiene toda la razón todo el tiempo, y el espíritu de grupo del que hablábamos antes deberá surgir a cada paso para garantizar y promover soluciones equitativas.

     Por último, habrá de hacerse especial hincapié en que ninguna de las partes "pierde" con la solución propuesta, porque aún cuando hayan resignado alguna de sus pretensiones, la solución elimina el conflicto, lo cual ya implica un beneficio importante. Una pelea que termina con una de las partes alegre y la otra cabizbaja no ha sido resuelta.

 

 

Resolución de Conflictos
Perseverar cooperativamente para que la solución se alcance

     Por cierto, con sólo proponer una solución y lograr que ambas partes la acepten no se resuelve nada. Es necesario que el acuerdo se prolongue en el tiempo y que dé origen a una nueva relación y a nuevos comportamientos. Es misión de la clase entera, actuando cooperativamente, el asegurarse que esto sea así.

     Cada conflicto, si se lo encara de esta manera, dará origen a alianzas y amistades que involucrarán a miembros diferentes cada vez. Los aspectos importantes de estas relaciones son:

• Quien ayer fue víctima hoy puede ser agresor;
• Quien ayer fue neutral hoy puede ser parte de un conflicto;
• Quien ayer fue custodio de un acuerdo hoy puede depender de otros para garantizar el propio;
• Quien ayer fue aliado para defender a un tercero hoy puede ser una parte necesitada de aliados

     Se dice que no hay mejor modo de aprender algo que tener que enseñarlo a otros. Esto es cierto porque el enseñar nos obliga a una perspectiva nueva y más profunda sobre el objeto del conocimiento. Del mismo modo, ayudar a otros a resolver sus problemas nos hace más aptos para resolver los nuestros, y nos da la oportunidad de ser responsables. En suma, una clase que maneja cooperativamente sus conflictos y garantiza los acuerdos alcanzados crece moral y afectivamente, y de este crecimiento se benefician todos y cada uno de sus miembros.